ב-1 בנובמבר 2009 תוקן רישיונן של חברות הסלולר בארץ, המגדיר את אופי פעילותן בשוק הישראלי. במסגרת התיקון, שהתבצע כחלק מרפורמה כללית הנערכת בשנים האחרונות בתחום התקשורת, שואף משרד התקשורת להעניק שוויון מלא במתן הטבות ללקוח, בין אם זה רכש את מכשירו בחברה הסלולרית ובין אם הגיע אליה עם מכשיר משלו, שלא נרכש דרכה.

באמצעות התיקון לחוק, שזכה לכינוי "ניתוק זיקה", יוכל כל לקוח להגיע לחברה הסלולרית עם מכשירו החדש (או הישן) ולדרוש לקבל עליו את אותן הטבות ואותם החזרים שהיו ניתנים לו אילו היה רוכש את המכשיר מהחברה עצמה. כך, למשל, יוכל לקוח המתנייד מחברה מסוימת להמשיך לקבל את ההחזרים על מכשירו גם בחברה האחרת. או במקרה הנפוץ יותר – לקבל החזר בעבור מכשיר שנרכש דרך חברה בשוק הפתוח, שלא מתעסקת במתן שירותי תקשורת.

הדוגמא של משרד התקשורת:

מנוי רכש בחנות פרטית מכשיר מדגם מסוים וביקש להצטרף כמנוי לרשת חברה סלולרית. חברת הסלולר מוכרת מכשיר מהדגם הנ"ל במחיר של 3,600 ₪ בפריסה ל-36 תשלומים (100 ₪ לחודש) ומעניקה זיכוי של 90 ₪ בחודש בו דיבר המנוי בסכום של מעל 199. חברת הסלולר תעניק למנוי שרכש את המכשיר מהדגם הנ"ל בחנות הפרטית זיכוי של 90 ₪, בחודש בו דיבר בסכום של מעל 199 ₪, וזאת במשך 36 חודשים. הטבה הזהה להטבה לה היה זכאי אילו היה רוכש המכשיר ממנה.

18 חודשים חלפו מאז תוקן הרישיון, במהלכם העביר משרד התקשורת עוד 16 תקנות חדשות במטרה להקל על חוזי ההתקשרות בין הצרכן לחברת הסלולר. בכתבה זו נסביר כיצד תוכלו לממש את ההחזר וממה כדאי להיזהר.

חשוב לבוא מוכנים

במקרים רבים בהם מבקש הלקוח לבצע ניתוק זיקה, הוא חוזר לבסוף לביתו ללא ההטבה, משום שלא הצטייד בכל הדרוש. אז הנה, אם תרצו לקרוא לזה כך, רשימת הציוד שחובה להביא לטיול:קבלה \ חשבונית מס: על הקבלה להיות מתקופה שלא תעלה על 36 חודשים אחרונים, אחרת לא תהיו זכאים למימוש ההטבה; על הקבלה להיות באחת מארבע שפות: עברית, אנגלית, רוסית או ערבית. בכל מקרה אחר, יידרש מסמך משפטי מנוטריון, שיאמת את כל פרטי הרכישה בשפה העברית; על הקבלה להיות רשומה על שמו של בעל החשבון אליו משויך מספר הטלפון שיקבל את ההטבה; על הקבלה לכלול באופן ברור את דגם המכשיר ומחירו, את שמו של הרוכש ואת תאריך הרכישה; במקרה של מעבר מחברה סלולרית אחת לאחרת, נדרש להביא מהחברה הקודמת מסמך שיאשר כי המכשיר נרכש ממנה; אם הקבלה או חשבונית המס כבר לא בהישג יד, ניתן להציג גם את דף הפירוט של כרטיס האשראי, בו מפורטים פרטי הרכישה; בעל החשבון: בעל החשבון בלבד הוא זה שיוכל לבצע את תהליך קבלת ההטבה, בהצגת תעודה מזהה; בכל מקרה אחר, יידרש מבקש ההטבה להציג ייפוי כוח מטעמו של בעל החשבון בצירוף שתי תעודות מזהות: האחת של בעל החשבון והשנייה של מבקש ההטבה;

עוד מצרך אחד קטן וחשוב הוא המכשיר החדש, כשהוא כבר מחוץ לאריזתו ובעל יכולת להוציא ולקבל שיחות.

ההחזר

ההחזר החודשי בעבור כל מכשיר שונה בדרך כלל בין החברות, המחליטות כל אחת לעצמה כיצד לסווג את המכשירים השונים ואיך להתאים להם גובה החזר. באורנג' ופלאפון, למשל, ייקבע גובה ההחזר על פי מחירו של המכשיר כפי שרשום בקבלת הרכישה שהצגתם לנציג השירות. בסלקום ייקבע גובה ההחזר על פי סיווגו ויכולותיו של המכשיר. אולם במידה והמכשיר שרכשתם קיים בקטלוג המכשירים של החברה בעת בקשת ההטבה, ההחזר החודשי יהיה תואם לזה שהחברה מציעה ליתר לקוחותיה על פי הקטלוג.

כמו גובהו של ההחזר, גם התנאים לקבלתו שונים בין החברות. בכדי לקבל את ההטבה ברשת אורנג', תידרשו להגיע לרף תשלום חודשי של 149 שקלים לפחות. בפלאפון, תידרשו להגיע לרף של 100 דקות שיחה לפחות ובסלקום, שוב, רף התשלום המינימאלי משתנה בהתאם לסיווגו של המכשיר.
.
בכל חודש בו לא יגיע הלקוח לרף הדרוש, לא יינתן החזר בגין המכשיר וספירת 36 החודשים מרגע רכישת המכשיר (בהם בלבד ניתן לקבל את ההחזר) תימשך כסדרה ולא תתעכב. את גובה ההחזר שמעניקה כל חברה ניתן למצוא באתרה: אורנג', פלאפון, סלקום.

ממה כדאי להיזהר

עד לסוף שנת 2010 יכלו חברות הסלולר להקשות על תהליך ניתוק הזיקה באמצעות מגוון רחב של תנאי קבלת הטבה והסכמים דרקוניים. עם כניסתן של 16 התקנות החדשות במהלך הרבעון הראשון של 2011 העניינים נעשו פשוטים יותר, אם כי התיקון לרישיון עדיין "פרוץ" ומאפשר לחברות הסלולר לנהוג כרצונן בדרכים מסוימות.

אתן, למשל, את הדוגמה שלי: לפני כשבועיים רכשתי מחנות פרטית את מכשיר ה-Desire HD של HTC. יממה לאחר מכן ניגשתי עם כל מה שדרוש למרכז השירות של חברת הסלולר בה אני מנוי, כדי לדרוש את ההחזר. הנציג בדק את תקינות הקבלה ואימת את פרטיי, ומיד ניגש למלאכה. בסיום התהליך, כשביקשתי לראות את סיכום העסקה על דף אחד כפי שמחייבת אחת מהתקנות החדשות, גיליתי להפתעתי כי הועברתי בלא ידיעתי לתכנית תעריפים אחרת. כששאלתי את הנציג מדוע – השיב כי "זה אחד התנאים למימוש הטבת ניתוק הזיקה, אני חייב להעביר אותך לתכנית אחרת". כפי שהחוק מאפשר לי, ביקשתי מהנציג לבטל את העסקה ולהחזיר את המצב לקדמותו.

כשיצאתי ממרכז השירות חייגתי אל מוקד השירות של החברה וסיפרתי לנציגה הטלפונית על המקרה. לטענתה, נציג השירות הפרונטאלי מולו ישבתי טעה ואין בעיה לבצע את ניתוק הזיקה ולהישאר באותה תכנית תעריפים. מטעמי נוחות, העדפתי לבצע את תהליך ניתוק הזיקה מחדש דרך הטלפון, כשאת קבלת הרכישה – היה עליי לשלוח בפקס.

בפועל, אין לי כל דרך לדעת אם הנציג אכן טעה או שמא מדובר בניסיון של חברת הסלולר "לצמצם נזקים", אך הערנות והמודעות לזכויות הלקוח היא זו שמנעה בסופו של דבר את אי הנעימות הזו. לכן – כל מה שאוכל להציע בנושא ניתוק זיקה, ובכלל בהתנהלות לקוח אל מול חברת הסלולר, הוא לבדוק שוב ושוב כי תנאי ההתקשרות לא יינזקו או יהפכו כבדים יותר כשהלקוח בסך הכל בא ודורש את המגיע לו על פי חוק.

הבהרה: אין בכתבה זו לשמש ייעוץ תחליפי לזה שיתקבל מחברות הסלולר. לפני כל מהלך רצוי ומומלץ לפנות לנציגי השירות ולקבל מהם את המידע הרלוונטי והעדכני ביותר בנוגע לשירות המבוקש.