-פרסומת-

תמונה: Ryan McGuire CC0

המדריך המלא: כל מה שצריך לדעת לפני שמשיקים בוט
| יום רביעי, 22 ביוני 2016, 11:16 | כללי

לפני מספר חודשים הודיעה פייסבוק על השקת פלטפורמה חדשה לפיתוח בוטים ובכך הצליחה לקדם את התחום כולו לקדמת הבמה. מאותו הרגע גופי מדיה רבים, חברות ענק ואפילו סטארטאפים החלו לבחון לעומק את הכלי החדש וזאת כדי לנסות להבין כיצד הם יכולים לרתום אותו לטובתם. כפועל יוצא מכך, אנו עדים לעוד ועוד חברות שמחליטות להשיק בוט משלהן ועל הדרך הן עושות לא מעט טעויות שנובעות מחוסר הבנה של התחום. לשם כך, אנו מעוניינים לעשות מעט סדר בנושא ולחשוף כמה נקודות קריטיות אליהן יש להתייחס לפני שמשיקים בוט.

טרם נצלול לעומק, עלינו קודם להגדיר את המושג בוט בצורה הרלוונטית ביותר לנושא בו אנו עוסקים. בוט (Bot), או בצורה הרשמית יותר – צ’אטבוט (Chatbot), הוא תוכנת מחשב המאפשרת למשתמש/ים לנהל עמה שיחה, בכתב או בקול, במטרה לבצע פעולות או משימות כלשהן. זוהי כמובן הגדרה בסיסית למדי וישנם עוד פרמטרים שונים המגדירים או מבדילים בוטים מפיתוחים שונים, אך בצורה הכללית ביותר בוט הוא פשוט ממשק שמנהלים בו שיחות עם המחשב. אותו בוט יכול לעשות עבורכם מגוון רחב של פעולות: להזמין טיסה ומלון, להמליץ לכם על סרטים, לבצע חיפושים מורכבים ואפילו לבנות עבורכם אתר אינטרנט.

חשוב להדגיש כי בוטים אינם דבר חדש, הם קיימים מזה זמן רב ויש להם דוגמאות רבות בשטח (סירי למשל). הכתבה הבאה תעסוק בעיקר בבוטים הרצים על פייסבוק, אך העקרונות הכלליים שלה תקפים גם לשאר הפלטפורמות. למפתחים שבנינו שכבר רוצים להתחיל להתנסות עם פיתוח בוט לפייסבוק, נמליץ לבדוק את הפוסט הרשמי של פייסבוק בנושא או להיכנס לעמוד המפתחים של מסנג’ר.

מה הסיבה לעליית הבוטים?

לאחר שהבנו מה הוא בוט, ננסה להבין מה היתרונות שלו ומדוע הוא זוכה לפריחה מחודשת דווקא עכשיו. לפניכם ארבע הסיבות העיקריות שלטעמנו גורמות לבוטים להיות כה רלוונטיים עכשיו. הסיבות האלה יכולות גם לפקוח לא מעט עיניים ולהיות ההסבר למספר בעיות שחברות/סטארטאפים חווים בשנים האחרונות. נתחיל.

אנשים כמעט ולא מורידים אפליקציות

את הטענה הזו אין צורך להציג והיא כבר מככבת בצורה קבועה בלא מעט מחקרים ומאמרים שנעשו בתחום. משתמשים כיום יותר רגישים לגבי כמות האפליקציות שהם מורידים ולא ממהרים בקלות רבה לצרף עוד אייקון למכשיר שלהם. תוסיפו לכך שאפליקציות רבות לא מצליחות לשרוד זמן רב אצל המשתמש, שמסיר אותן לאחר זמן לא רב, ותקבלו בעיה רצינית מאוד. אם כל זה לא מספיק, אף אחד לא מבטיח שגם אם המשתמשים בחרו להשאיר את האפליקציה הם באמת ישתמשו בה מספיק פעמים.

בדיוק כאן נכנסים בוטים לתמונה, המצליחים לגשר בין הרצון לבצע פעולות ומשימות שונות ובין חוסר הרצון להוריד אפליקציה חדשה. בטווח הזה נכנסים אין ספור שירותים שכיום מוצעים כאפליקציה ללא כל צורך אמיתי. מה תעדיפו? להוריד אפליקציית טיסות וחופשה במיוחד או פשוט לשאול רגע את הבוט בפייסבוק אילו דילים חמים יש עכשיו. על אותו המשקל, באמת תרצו להוריד אפליקציה רק כדי למכור את האוטו שלכם? לא עדיף לשוחח שנייה עם בוט שיעלה עבורכם מודעה ישירות מחלון ההודעות בפייסבוק? ניתן למצוא עוד דוגמאות רבות לשירותים בהם אנו לא עושים שימוש ברמה היומית אותם ניתן להעביר לטיפולם של הבוטים.

אנשים לא יוצאים מהפייסבוק

גם את הנקודה הזו לא צריך להסביר יותר מידי וקל לראות שאפילו פייסבוק מכוונת לכך (instant articles היא דוגמא אחת לכך). עובדה זו דווקא משחקת לטובת בעלי הבוטים שמצידם לא צריכים לבצע מאמצים רבים כדי לגרום למשתמשים להגיע. הודעה לבוט היא פשוט במרחק של מעבר לשיחה אחרת באפלקציית המסנג’ר, או לחיצת עכבר מהירה במידה ומדובר על ממשק הווב.

שיפור בבינה המלאכותית ויכולת הבנת קול

בשנים האחרונות, הודות לכמה פריצות דרך משמעותיות, אנו עדים לשיפור ניכר שמתבצע בתחום הבינה המלאכותית. כיום ישנם שירותים רבים שמאפשרים למפתחי בוטים להוסיף “שפה חופשית” לבוט ולאפשר לו להבין ולהשיב בצורה המצליחה לדמות שיח עם בן אדם. שירותים אלו הם מוצר מדף שקל מאוד להטמיע ובכך לשדרג את הבוט שלכם ולהעניק לו תחושה אנושית יותר.

סעיף זה יהיה אחד מהאלמנטים המשמעותיים ביותר שעל פיהם נבחן את התעשייה כולה – היכולת לדבר בצורה קלילה ולא שבלונית תהייה מכרעת במיוחד עבור עתידם של הבוטים. נכון, אנחנו עוד רחוקים שנות אור מבינה מלאכותית אמיתית, אך כיום השירותים הללו יכולים לסגור לא מעט פינות בשימושים סטנדרטיים (ברכות, בקשת עזרה, הבנה מתוך הקשר ועוד). נקודה אחרונה וחשובה במיוחד היא השיפור ביכולת להבין קול ולתרגמו לטקסט – יכולות קריטית שעתידה להקל עוד יותר על התקשורת מול הבוטים. בשנים האחרונות גוגל, אפל ואחרות הגיעו לדיוק גדול מאוד וגם כאן ישנם שירותים חיצוניים שיכולים לספק זאת עבורכם.

מדינות עולם שלישי

עבור רבים מקוראי הכתבה נקודה זו תהייה הכי פחות רלוונטית, אבל היא מפתח מאוד משמעותי לעתיד של הבוטים ולקידום האנושות. גישה לאינטרנט הוא לא דבר זמין במיוחד במדינות מסוימות ובמקרים רבים התעריף מאוד יקר. בעקבות זאת, משתמשים ברחבי העולם מקפידים לנצל בחכמה רבה את חבילת הגלישה שלהם ושוקלים בכובד ראש כל פנייה לאתר או כל הורדת אפליקציה. תפיסת עולם זו מונעת ממשתמשים רבים לקבל גישה לשירותי מידע חיוניים שעתידים לשפר את רמת ואיכות חייהם.

במקרה זה יכולים הבוטים להתגלות כפתרון מעולה ואף לחולל מהפכה של ממש באזורים נרחבים. ניתן להשתמש בבוטים במגוון פלטפורמות אינטרנטיות, אך לא פחות חשוב מכך גם בהודעות טקסט רגילות. שיטת פעולה זו תאפשר לאדם הממוצע במדינת עולם שלישי לשלוח הודעה לבוט חכם שיוכל לשלוח לו את תוצאות הבדיקות שלו, להעניק תשובות לשאלות ספציפיות ואפילו סתם להמליץ לו על סרט טוב – כל זאת מבלי לפגוע בחבילת הגלישה.

כל זאת ועדיין לא הזכרנו את פרויקט Internet.org, בו פייסבוק לוקחת חלק משמעותי, המנסה לחבר אזורים נידחים לאינטרנט שכבר צבר פופלאריות רבה בעולם. ייתכן כי פייסבוק אף תאפשר גישה חופשית, ללא פגיעה בחבילת הגלישה, לבוטים שרצים על פלטפורמת המסנג’ר של פייסבוק ובכך תפתח צוהר לעולם חדש ומתקדם אף יותר.

עד כה דיברנו רק על היתרונות הקיימים בפיתוח בוט, אך חשוב לזכור כי ישנם אתגרים רבים הקשורים לממשק וחווית המשתמש. כל פלטפורמה מעניקה גישה למידע שונה ומאפשרת צורת תצוגה שונה, אך ישנם כללים הנכונים לכל פיתוח בוט באשר הוא. בחלק הבא נרכז כמה טיפים ממחקרים שונים ותובנות שקיבלתי מפיתוח בוט בעצמי.

עשה ואל תעשה

אף שמדובר בתחום חדש יחסית, ישנם לא מעט בוטים שיצאו לאוויר העולם וכבר עכשיו ניתן לאגד מספר תובנות סביב חווית המשתמש בעולם הבוטים. בחלק זה של הכתבה אעשה סדר בתובנות שאספתי בחודשים האחרונים ואסביר את הרציונל שעומד מאחורי כל סעיף. חשוב לזכור כי לפני מספר שבועות דווח כי נכון לעכשיו ישנם לא פחות מ-10 אלף בוטים שנמצאים בפיתוח עבור פייסבוק בלבד. זה אומר שבקרוב נראה גל של בוטים שמגיע אלינו ואלו שלא ידעו לפצח את האתגרים השונים שיש בתחום יבלעו בין כל רעשי הרקע האחרים.

מהירות ונוחות

אם הצלחתם להשתכנע כי בוט יכול להיות רלוונטי מאוד עבורכם, עליכם לבדוק תחילה אם השירות שלכם מתאים להיארז כבוט. תמיד תזכרו כי המשתמש יעדיף מוצר שהוא מהיר ונוח, כך שאם ביצוע אותה הפעולה ארוך באופן משמעותי בבוט מאשר בפיתרון הקיים שלכם יכול להיות שעליכם לרדת מהרעיון. בשירות שיש למלא רובריקות רבות או ביצוע בחירה מרובה הבוט יכול להיות מעמסה ולא בהכרח פיתרון אידיאלי. אסור לנו לשכוח שאחרי הכל ישנה הצדקה לממשק גרפי ולא לחינם אנו כבר לא משתמשים בפקודות מחשב כדי לבצע משימות שונות. חשבו טוב טוב אם ניתן להפוך את השירותים שלכם לבוט מצליח ואפילו במחיר של רידוד היכולות הקיימות – פשרה שהלקוחות שלכם יסכימו לקבל.

התראות

בוטים מאפשרים לשלוח התראה אישית לכל משתמש ולהקפיץ בפניו הודעה רגילה לכל דבר ועניין. חלון הצ’אט הוא נקודה מאוד רגישה עבור המשתמש הממוצע ובמידה ותשתמשו בכוח הרב הזה בצורה לא נכונה תעשו לעצמכם לא מעט נזק. הקפידו לשלוח הודעת פוש רק במקרים רלוונטים ולא כדי לדחוף בכוח דברים שוליים. כמו כן, הקפידו שלמשתמש תהייה אפשרות ברורה להסיר את עצמו “מרשימת התפוצה” – ללא פיצ’ר זה עדיף לא לשלוח הודעות בכלל.

שיחה חופשית

אחת התופעות המסקרנות ביותר שיצא לי להיתקל בהן היא ההתייחסות המאוד אנושית של המשתמשים לבוט שמולם. לא משנה מה הבוט אמור לעשות, לא היה משתמש אחד שלא דיבר אליו בצורה חופשית ואפילו שאל אותו שאלות כלליות ואישיות. נתון זה מבהיר עד כמה חשובה הטמעה של שפה חופשית והוספת תשובות מוכנות לסמול טוק. אל תנסו לגרום לבוט להישמע רובוטי או מתוסרט, זה המקום שלכם להיות פחות רשמיים ולהעניק למשתמש תחושה שהוא מדבר עם “כמעט בן אדם”. חשוב גם להכניס תשובות לשאלות כלליות (מה נשמע, בן כמה אתה, מי יצר אותך), תשובות לפניות גנריות (שלום, היי וכו’) ולבסוף סדרה של מילים שיעבירו את המשתמש לתפריט (עזרה, תפריט, “?” ועוד).

חשוב להדגיש כי לא חייבים להטמיע בינה מלאכותית מתקדמת או שירותי הבנת טקסט מוגזמים. ניתן לממש בדרך פשוטה את הדוגמאות שהוצגו מעלה ולא צריך דוקטורט במדעי המחשב בשביל לכלול מספר תשובות גנריות וקבועות מראש. עם זאת, אסור להקל ראש בחלק זה מאחר והוא יכול להקל על תהליך השימוש הראשוני, ליצור חיבור טוב יותר בין המשתמשים ואולי הכי חשוב: לשבור את עקומת הלמידה לחלוטין.

הממשק הנעלם

“הממשק הנעלם” הוא כינוי לבעיה משמעותית ששמתי לב אליה בעת פיתוח בוט והחלטתי להעניק לה שם של ממש. אז מה היא בעיית הממשק הנעלם? בוטים, כפי שבוודאי שמתם לב, אינם מגיעים עם ממשק גרפי בו המשתמש יכול להבין מה הן סך כל הפעולות שהוא יכול לבצע. כדי לא ליצור עומס גרפי רב, לא כדאי שתציגו את כל היכולות של הבוט ישירות בהודעת הפתיחה או בשלבים מאוחרים יותר. בוט מצריך מנימלסטיות, אחרת הוא הופך לרשימת כפתורים משמימה, או מנגד, יישום גרוע של ממשק צ’אט.

קחו בחשבון שאתם צריכים לגרום למשתמשים שלכם לדעת לגשת לתפריטים נוספים וליידע אותם על קיומם. זו אחת המשימות המורכבות ביותר שיש לטפל בה בעדינות רבה. כאן נכנסת לתמונה גם השפה החופשית, שיכולה להתגלות כיעילה מאוד במספר מקרים ובעצם מאפשרת למשתמש לגלות את היכולות הנסתרות תוך כדי השיחה ובהתאם לצורך שלו. השקיעו בחלק זה זמן וחשיבה רבים, טעויות בהיבט זה יכולות להיות קריטית להצלחת הבוט שלכם.

מיתוג חזק

זכרו כי נכון לעכשיו אין דרך יעילה באמת למצוא את הבוט שלכם על פי מילות חיפוש כפי שאנחנו רגילים מאתרים או אפליקציות, מה גם שיהיה קשה למצוא את הבוט שלכם גם אם כבר המשתמש ניהל עמו שיחה בעבר (אני בספק אם משתמשים יתחילו לגלול מטה מטה בהיסטוריית השיחות שלהם). לכן עליכם לגרום לו להיות תמיד בתודעה של המשתמש ולדאוג שהוא יזכור אתכם ברגע הרלוונטי.

אם נתמקד רגע בבוטים של מסנג’ר, הם מקושרים כולם לעמוד פייסבוק כלשהו וניתן לגשת אליהם ולהתחיל שיחה כמו שעושים בכל עמוד באשר הוא. כאן מתחלקת הדילמה לשניים: האם להעמיד עמוד נפרד לבוט או לקשר אותו לעמוד העסקי שלכם. נעמוד רגע על היתרונות והחסרונות של כל אפשרות:

פתיחת עמוד חדש לבוט תאפשר לכם חופש פעולה ולא תגרום להודעות האוטומטיות להתערבב עם הפניות הרגילות שלכם. החיסרון הגדול הוא שתצטרכו לבנות לעצמכם שם מאפס מאחר ולעמוד של הבוט לא יהיו לייקים או חשיפה בכלל – קחו זאת בחשבון. מנגד, לקשר את הבוט לעמוד הקיים שלכם יכול להיות מכפיל כוח רציני מאוד, אבל ברגע שתיישמו תשובה כללית במקרה שהבוט שלכם לא הבין את הפנייה (ואתם תעשו את זה) תירו לעצמכם ברגל בשלב בו משתמש פשוט ירצה לדבר עם נציג רגיל.

פתרון הביניים הטוב ביותר שמצאתי הוא לקשר את הבוט לעמוד שלכם ופשוט לאפשר למשתמש לפנות בלחיצת כפתור לנציג ובעצם לבטל זמנית את התשובות האוטומטיות של הבוט. עבור עמודים רבים התקשורת בפייסבוק היא דבר קריטי, לא תרצו לאבד את זה וגם כאן צריך להיות רגישים במיוחד.

השתמשו במידע שהמערכת מספקת לכם

העיסוק העיקרי של פייסבוק ושאר החברות הוא לאסוף עליכם מידע. את המידע הזה פייסבוק מעבירה הלאה למפתחים כדי לשפר את מוצריהם. תעשו שימוש בכל הכלים שעומדים לרשותם ובכך תוכלו לשדרג את חווית המשתמש, להבין את הלקוחות שלכם טוב יותר וליצור יותר אינטרקציה עם הבוט. למשל, פייסבוק מאפשרת למפתחי הבוט להבין מה השם הפרטי של המשתמש ואף לכלול את המידע בהודעה. הודעה בסגנון: “היי אורי, הנה פירוט הוצאות האשראי שלך לחודש הנוכחי” תהיה יותר נעימה מאשר: “שלום לקוח, הנה פירוט הוצאות האשראי שלך לחודש הנוכחי.”

דוגמאות

אף שמדובר בתחום חדש לא חסרות דוגמאות לבוטים שהושקו לאחרונה, כולל בוטים של כמה חברות ישראליות. הבוט הישראלי הראשון שהושק היה של חברת Moovit, המספקת מידע אודות נסיעה בתחבורה הציבורית. Moovit דאגה ליישם בצורה מעולה את מרבית העקרונות שהוצגו בכתבה זו וסיפקה שירות נוסף המאפשר להשתמש בשירותים שלה.

בוט ישראלי נוסף הוא Travelorbot המאפשר למשתמשיו למצוא מלונות בחו”ל בצורה אוטומטית ונעימה למדי. גם כאן בוצעה עבודה מצוינת והשיח כולו זורם בצורה חלקה ורציפה מבלי שהמשתמש צריך ללמוד מאפס כיצד לתפעל את הבוט. במקרה זה ניתן גם לראות את האתגרים שיש בתחום השיחה החופשית מאחר ו-Travelorbot מוודא במרבית השלבים כי המידע שהוזן נכון. עדיף אם שלבים אלו היו נחסכים, אך נוכח המגבלות הטכנולוגיות הקיימות כיום מדובר על צעד שיתרונותיו עולים על חסרונותיו.

כמובן שישנם עוד שלל מפתחים מרחבי העולם ששוקדים על מספר רב של בוטים לפלטפורמות השונות. אט אט גם צומחות מעיין “חנויות בוטים” על משקל “חנויות אפליקציות” בהן ניתן לגלות בוטים לפי פלטפורמות ונושאים. אני מאמין שנראה בקרוב מעיין חנות שכזאת מצידה של פייסבוק שתארגן בצורה מסודרת יותר את כל הבוטים שיש לה בפלטפורמה.

נקודות התורפה והעתיד של הבוטים

עד כה ראינו רק את קצה היכולות של הבוטים והם עתידים להשתפר עם הזמן ולהיות חכמים ומועילים יותר. כבר עכשיו אנו רואים בוטים שמצליחים לבצע פעולות יחסית מסובכות ובעתיד הקרוב, עם שיפורה של הבינה המלאכותית, הם יוכלו לבצע משימות מורכבות אף יותר. עם כל זאת, לא התייחסנו בכלל לעתיד, אשר את ניצניו אנו רואים היום, שבו בוטים ישוחחו אחד עם השני ויוכלו לקבל החלטות ללא המעורבות שלנו כלל.

לצד כל המילים החמות שאנו מרעיפים על הבוטים, ישנם כמה מכשולים אשר יהיה עליהם לעבור. תחילה, תחום הבינה המלאכותית חייב להשתפר בצורה דרסטית כדי שאנשים יאמצו את הבוטים. ההטמעה של יכולות שיחה חופשית חשובה לעתידם של הבוטים ויכולה לסמן את השינוי שחל בהם מאבותיהם הקדומים.

בעולם הבוטים, בדיוק כמו בעולם האפליקציות, ישנו חשש להצפה של שירותים רבים שיכולים ליצור בלאגן ואי סדר. לא נרצה “להחזיק” בוט נפרד להזמנות מלון/כרטיסים, להצגה/קביעת פגישות וכו’. גם במקרה זה יש כבר כמה שחקנים משמעותיים, מלבד אפל וגוגל, שעובדים על פתרונות מסקרנים מאוד בתחום. חברת Viv, שהוקמה על ידי מייסדי סירי, היא רק דוגמא אחת שיש להתייחס לפעילות שלה בכובד ראש.

בחלק של הדוגמאות הבאתי את Travelorbot כדוגמה לדרך בה אנו נוכל להזמין מלון בעתיד. ברשותכם אני רוצה לסיים עם קונספט מדהים של בוט הזמנות טיסה שמצאתי ברשת שמצליח להעניק לנו טעימה לכיוון אליו עולם הבוטים צועד. את הקונספט פיתחה מעצבת מוצרים מטורקיה בשם Isil Uzum.

במאגר הקופונים שלנו כבר ביקרתם?
סמארטפונים וגאדג'טים במחירים נוחים ובמשלוח ישיר עד הבית
לחצו כאן
עוד על הכותב
author-image
אורי אליאבייב, עורך מדורי סטארטאפים ואפליקציות
uri@gadgety.co.il
בוגר יחידה מודיעינית ובעל ניסיון ב-QA (הבאגים נמשכים אליו). חייב לנסות כל אפליקציה חדשה שיוצאת ומת על סטארטאפים ישראלים. לקינוח - חובב ביליארד מושבע.
סלולרי: Samsung Galaxy S3 | מחשב: Windows 8
תגובות לכתבה
גאדג'טי | Gadgety
ניווט באתר
קטגוריות
גאדג'טי
חיפוש כתבות